Para ajudar empreendedores a melhorarem a qualidade do atendimento em seus negócios, o Sebrae lança uma cartilha sobre a primeira norma brasileira voltada especificamente ao comércio. Em formato de histórias em quadrinhos, utiliza linguagem acessível para ensinar o empresário a se adaptar à Norma 15.842 da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que é opcional e trata da qualidade no atendimento. 

O material está disponível nas unidades estaduais do Sebrae, que farão a distribuição, e pode ser acessado aqui.  A cartilha mostra a importância de garantir a qualidade do atendimento no comércio, que reúne 52% do total de micro e pequenas empresas (MPE). Dos 5,9 milhões dos micro e pequenos negócios e empreendedores individuais existentes no País, 3,1 milhões atuam no comércio.  O material reforça que atender com qualidade significa inovar. “O objetivo é divulgar que adotar normas técnicas promove adequação e padronização de procedimentos, melhorando a qualidade de produtos e serviços. Mais qualidade resulta em mais competitividade e satisfação para os clientes”, assinala o gerente de Atendimento Coletivo-Comércio do Sebrae Nacional, Juarez de Paula. Para Raissa Rossiter, responsável pela elaboração da cartilha, as normas técnicas são muito importantes para a gestão. "Elas se tornam essenciais em tempos de competição acirrada, inclusive com grandes redes varejistas, que investem pesado em suas equipes de atendimento”, observa Raissa. Personagens - Na história, uma consultora do Sebrae chamada Sofia vai a uma loja de calçados e lá descobre que o proprietário, o senhor Murilo, pensa em fechar o negócio por achar que o movimento de clientes anda ruim. Por meio de um diálogo entre os dois, a cartilha aponta que, mais do que comprar, o consumidor quer ter uma experiência positiva e o lojista deve saber atender essa expectativa. O ideal, segundo Sofia, é criar um padrão de qualidade no atendimento, uma forma de atender que desperte credibilidade e confiança no cliente e tenha identidade. A consultora cita como exemplo a oferta de serviços que surpreendam o consumidor, como uma embalagem bonita ou um serviço de manobrista. No enredo, depois que implementa a norma, Murilo volta a ver a loja cheia de clientes e comemora o crescimento do faturamento. Norma - A Norma 15.842, primeira regra da ABNT voltada especificamente ao pequeno comércio, entrou em vigor em julho de 2010. Ela ajuda a verificar a situação da empresa e a criar um padrão de qualidade no atendimento. Essa norma orienta a avaliar e treinar os funcionários, aplicando na prática um padrão de excelência. O objetivo dos procedimentos é melhorar a imagem diante dos clientes e desenvolver nos funcionários o desejo de contribuir para o crescimento dos negócios. Para garantir que está adotando os procedimentos, o empresário deve certificar o sistema implementado por meio de uma empresa credenciada, que fará uma auditoria, apontando oportunidades de melhoria e garantindo a qualidade no padrão de atendimento. As MPE podem adquirir, por meio do Sebrae, as normas da ABNT por um terço do valor original. O empreendedor deve entrar em contato com o Sebrae ou com a ABNT.   Serviço
Agência Sebrae de Notícias: (61) 3243-7852/ 2107- 9110/ 3243-7851/ 9977-9529
Central de Relacionamento Sebrae: 0800 570 0800
www.agenciasebrae.com.br
Fonte: SEBRAE/SP